Guide de vérification du colis au moment de la livraison
Guide de vérification du colis au moment de la livraison
1. Objet du guide
Le présent guide concerne la réception en France des meubles vendus par la boutique. Il aide le destinataire à identifier rapidement un colis endommagé, incomplet ou manifestement différent de la commande.
Ces vérifications facilitent le traitement d’un incident de transport. Elles ne constituent pas une condition supprimant les droits du consommateur lorsqu’un dommage ou une non-conformité n’était pas visible au moment de la remise.
2. Avant l’arrivée du colis
La préparation avant expédition prend normalement 1 à 3 jours ouvrés et la livraison est prévue sous 5 à 9 jours ouvrés après l’expédition. Les transporteurs susceptibles d’être utilisés sont USPS, DHL Express, UPS et FedEx.
Lorsque des informations de suivi sont disponibles, il est utile de les consulter avant la remise. Pour un meuble volumineux, le destinataire doit également s’assurer que l’accès prévu est dégagé et compatible avec les dimensions annoncées : porte, couloir, escalier, ascenseur ou autre passage nécessaire.
3. Vérifier le nombre de colis
Avant de confirmer la réception, il est recommandé de comparer le nombre de colis remis avec les informations de livraison disponibles.
Certains meubles peuvent être conditionnés en plusieurs éléments. Si plusieurs colis sont annoncés mais qu’une partie seulement est remise, le destinataire doit le signaler au transporteur et conserver les informations permettant d’identifier les colis reçus.
Un colis manquant ne doit pas être considéré comme remis uniquement parce qu’une autre partie de la commande a été livrée.
4. Examiner l’emballage
Avant l’ouverture, il est recommandé d’observer les différentes faces du colis, particulièrement les angles, les arêtes et les zones ayant pu subir une pression pendant le transport.
Une vérification plus attentive est utile en présence d’un carton fortement écrasé ou perforé, d’une déchirure importante, d’un angle enfoncé, d’une trace inhabituelle d’humidité, d’une palette détériorée, d’une déformation marquée ou d’une partie du meuble visible à travers l’emballage.
Une marque superficielle sur le carton ne signifie pas nécessairement que le meuble est endommagé. Il convient de distinguer une trace extérieure mineure d’un indice laissant raisonnablement penser que le contenu a subi un choc.
5. Contrôler les éléments visibles
Lorsque les conditions de remise permettent une vérification raisonnable, le destinataire peut contrôler les parties visibles ou facilement accessibles du meuble.
Il est notamment utile de rechercher un choc important, une fissure, une déchirure du revêtement, une pièce cassée ou une déformation manifeste.
Pour un meuble comportant un mécanisme, il n’est pas nécessaire de démonter intégralement l’emballage ou de tester toutes les fonctions devant le transporteur lorsque cela n’est pas raisonnablement possible. Un défaut découvert après déballage peut être signalé ultérieurement.
6. Photographier une anomalie
Lorsqu’une anomalie est constatée, des photographies peuvent faciliter l’examen du dossier.
Lorsque cela est possible, il est utile de photographier l’ensemble du colis, l’étiquette de transport, la zone endommagée de l’emballage ainsi que la partie du meuble concernée si elle est visible.
Les photographies servent à documenter l’état observé. Leur absence ne supprime pas, à elle seule, les droits du client.
7. Inscrire des réserves précises
Si le colis présente un dommage visible et que la livraison est néanmoins acceptée, il est recommandé de décrire précisément l’anomalie sur le document de livraison lorsque le transporteur permet d’y inscrire des réserves.
Une description factuelle est préférable à une formule générale. Il est utile de préciser la nature du dommage, sa localisation et le colis concerné.
Une formule telle que « sous réserve de déballage » ne décrit pas un dommage effectivement constaté. Lorsque l’anomalie est visible, elle doit être indiquée aussi concrètement que possible.
Le destinataire est invité à conserver une copie ou une photographie du document comportant ses observations.
8. Refuser un colis manifestement endommagé
Lorsque l’état du colis ou du meuble révèle un dommage manifeste suffisamment important pour compromettre raisonnablement l’intégrité du produit, le destinataire peut refuser la remise.
Il est recommandé de faire inscrire la raison précise du refus sur le document du transporteur et d’informer rapidement le service client.
Le refus pour dommage ne doit pas être confondu avec le refus d’un colis intact pour simple changement d’avis. Dans ce dernier cas, le client doit exprimer clairement sa décision de retour ou de rétractation auprès de la boutique.
9. Signature et possibilité de contrôle
Le destinataire doit éviter de confirmer que le colis est en bon état lorsqu’il constate simultanément une avarie manifeste.
Si le dispositif du transporteur ne permet pas de formuler une observation, ou si la remise est effectuée sans possibilité raisonnable de contrôle, le client peut documenter la situation dès que possible après la livraison et contacter la boutique.
La validation de la remise ne signifie pas qu’un dommage non visible ou découvert après déballage a été accepté par le consommateur.
10. Déballage après la livraison
Les meubles volumineux ne peuvent pas toujours être entièrement contrôlés devant le transporteur. Après la remise, le déballage doit être effectué avec précaution afin de ne pas provoquer de dommage supplémentaire.
Il est utile de conserver temporairement l’emballage et les protections jusqu’à la première vérification complète du meuble, en particulier lorsqu’un choc extérieur a été constaté.
Le client peut alors contrôler la structure, le revêtement, les éléments fournis et, pour les meubles fonctionnels, les parties mobiles selon les instructions du modèle.
Un problème découvert seulement après le départ du transporteur doit être signalé au service client avec une description précise des circonstances.
11. Responsabilité pendant le transport
Lorsque la boutique a choisi le transporteur, le risque de perte ou d’endommagement reste à la charge de la boutique jusqu’à ce que le client, ou un tiers désigné par lui autre que le transporteur, prenne physiquement possession du meuble.
Un dommage survenu pendant cet acheminement ne peut pas être imputé au client au seul motif qu’un transporteur extérieur a effectué matériellement la livraison.
La boutique vérifie les éléments disponibles auprès du transporteur et organise la solution applicable lorsqu’un dommage de transport est établi.
12. Colis indiqué comme livré mais non reçu
Si le suivi indique une livraison alors que le client n’a pas pris physiquement possession du colis, il est utile de vérifier si celui-ci a été remis à un tiers qu’il avait désigné.
Si le colis reste introuvable, le client peut contacter rapidement le service client avec son numéro de commande et son numéro de suivi lorsqu’il est disponible.
La boutique vérifie alors les éléments de remise auprès du transporteur. Un statut informatique « livré » ne suffit pas, à lui seul, à empêcher le client de contester une remise qu’il n’a pas reçue.
13. Signaler un incident
Pour faciliter l’examen d’un problème constaté à la livraison, le client peut transmettre son numéro de commande, son numéro de suivi lorsqu’il existe, une description précise de l’anomalie, les photographies disponibles et, le cas échéant, une copie des réserves portées sur le document de remise.
Il est préférable de signaler un dommage apparent dès que possible afin de préserver les éléments utiles à la vérification.
L’absence de réserves, de photographies ou de signalement immédiat ne supprime pas automatiquement les droits attachés à un dommage, un défaut ou une non-conformité pouvant être établi par d’autres éléments.
14. Contact
E-mail : gethelp@hammockandhibiscus.com
Téléphone : +1 979 969 6388
Adresse : 2931 MARVIN R WOOD RD, SAN ANTONIO, TX 78234
Service client : du lundi au vendredi, de 8 h 00 à 17 h 00. Le service client n’est pas disponible les week-ends ni les jours fériés.